Как работает техподдержка сервиса Openh

Наш сервис основан на одном очень важном качестве — это доверие.

Техническая поддержка – это сотрудники, которые являются «лицом» нашей компании. Именно с техподдержкой в первую очередь общаетесь вы - пользователи нашего сервиса. Вы обращаетесь к нам, когда у вас «все сломалось», «вы не можете найти нужную информацию» или просто вы интересуетесь новинками сервиса. Мы сами тоже являемся клиентами и понимаем, что выбираем мы те места, где нам нравится присутствовать и совершать покупки. Поэтому наш сервис очень трепетно подошел к вопросу формирования структуры техподдержки и остальных отделов, куда направляются звонки с номера 8-800-... Перед нами стоит задача не только оправдать ожидания клиента, но и превзойти их.

Техническая поддержка является одной из основополагающих особенностей сервиса Openh. Наша работа будет выстраиваться по принципу «помощь лучшему другу». Доверие пользователей и их впечатления - это главная ценность сервиса.

Что мы предлагаем своим клиентам:

  1. Мы каждый день работаем над тем, чтобы сократить время ответа.
  2. Мы работаем 24 часа 7 дней в неделю.
  3. Тикет-система. Сообщения, направленные в техническую поддержку, в среднем обрабатываются в течение 15 минут, а ответ по вашей проблеме дается уже на 20-й минуте.
  4. На критические ошибки ответ сокращается и решается во внештатном режиме.
  5. Наши сотрудники регулярно проходят обучение и аттестацию (мы не только актуализируем информацию, но и повышаем грамотность, а также работаем над творческим подходом в нестандартных ситуациях).
  6. Мы постоянно обновляем и накапливаем «Базу знаний», с помощью которой сотрудники могут учиться не только на своем опыте, но и на опыте всей компании.
Совет: Обратите внимание и на такой важный момент, как честность нашей техподдержки, которая признает свои ошибки и благодарит пользователя за обратную связь и внимательность, ведь таким образом мы можем стать лучше для вас.

Вопрос, жалоба или предложение могут возникнуть на любом этапе пользования сервисом. И техническая поддержка сервиса должна проработать любой запрос. На сервисе Openh будет внедрена многоуровневая техническая поддержка с целью улучшения качества обслуживания пользователей.

На первом уровне будет осуществлен сбор максимально подробной информации о пользователе, после чего она разобьется на сегменты и будет перенаправлена по разным уровням техподдержки. На основе сегментации и выявленной проблемной зоны пользователя оператор будет предлагать решения, опираясь при этом на портрет звонившего, базу от предыдущих операторов и используя подготовленные скрипты (сценарии взаимодействия с пользователем) для самых популярных вопросов. Операторы первого уровня имеют обширный охват знаний во всех областях. Если вы задали сложный или редкий вопрос, то для его решения они направят вас на следующий уровень техподдержки.

Заявки на первый уровень будут поступать из разных источников:

  • входящий звонок,
  • письмо на электронный ящик,
  • онлайн-чат,
  • группы в социальных сетях,
  • специальная страница обратной связи на сервисе,
  • блог,
  • комментарии к статьям на сервисе по основным вопросам использования сервиса.

Памятка: Технические ошибки: просим вас уделить особое внимание возникновению технических ошибок (или иначе – «багов») и сообщить о них в техподдержку. Ведь как говорят, «у багов тоже есть чувства». Вам необходимо помнить следующее:

  1. Не забывайте о багах.
  2. Разберитесь в ошибке, изучив все детали.
  3. По возможности сделайте снимок экрана (зафиксируйте баг).
  4. Узнайте, что влечет за собой эта ошибка, какие еще баги возникают из-за нее.
  5. Незамедлительно сообщите о найденной ошибке, так они не смогут размножаться.
  6. Сообщая о причине возникновения, говорите всё так, как было на самом деле; поясните, что именно привело к ошибке.
  7. Вспомните, как появилась ошибка или в какой момент вы впервые заметили ее.
  8. Пожалуйста, не оставляйте ошибки, не игнорируйте их присутствие – мы постоянно работаем над их устранением и благодарны вам за обратную связь.

Следующий уровень техподдержки является более сложным и более глубоким. Заявки на второй уровень поступают с первого уровня. Здесь более опытные специалисты дают ответ по проблеме и спускают решение на первый уровень техподдержки. Специалисты, работающие на втором уровне, собирают аналитику по возникшим нестандартным вопросам, выявляют причину их появления и ведут работу по устранению этих проблем на сервисе.

Если проблема новая и невозможно определить причины ее возникновения, то задача передается на следующий - третий уровень поддержки. Здесь наиболее квалифицированные сотрудники помогают решать проблемы предыдущим уровням (задачи, требующее экспертного вмешательства), а также исследуют все поступившие вопросы, что дает возможность предугадать новые проблемы и «боли» пользователей.

Используя базу данных решений и опираясь на опыт специалистов и разработчиков, служба техподдержки обязана в кратчайшие сроки справиться с любой задачей, даже самой сложной. Наша техподдержка - это человеческий и индивидуальный сервис. Вы словно обращаетесь за помощью к лучшему другу, и он всеми силами тут же старается вам помочь.

Для улучшения работы техподдержки будут внедрены критерии оценки операторов, будет сохраняться подробная история обращений, а также представлены формы для подачи предложений по улучшению работы.

Задачи наших сотрудников:

  1. Не просто снять негатив пользователя, если он возник, а помочь большему количеству клиентов. Задачи по заполнению информации в документах специалист сделает за вас. Вам останется лишь распечатать документы и поставить подпись. Если сервис не сможет решить ваш вопрос, то специалист найдет альтернативу, а не просто попросит подождать некоторое время.
  2. Обязательно предоставить максимально подробную сопроводительную информацию пользователю, чтобы не нужно было искать ответы на дополнительные вопросы.
  3. Если вы «счастливчик» и с вами произошла нестандартная ситуация, то мы направим вас к более опытным специалистам (2-го и 3-го уровня) – вы будете в надежных руках.
  4. Знать своих клиентов. Сотрудники сразу обращаются к вам по имени за счет системы распознавания по номеру телефона.
author

Автор статьи:

Александр Яковлев

Контентмейкер

Поделиться: